Klantbeoordelingen

Door op je website weer te geven wat eerdere klanten van de service vonden wek je vertrouwen bij nieuwe bezoekers. Zij zullen aan de hand van recensies van anderen zich eerder laten overtuigen om tot een aankoop over te gaan. Daarbij kunnen klantbeoordelingen zorgen voor een grotere conversie van je webwinkel door een betere vindbaarheid op het internet. De teksten van klantbeoordelingen leveren zoekwoorden op waarop je website gevonden kan worden, en daarbij zouden bezoekers via recensies op andere websites door kunnen klikken naar jouw webwinkel.

Feiten over klantbeoordelingen

Uit een onderzoek onder 2000 online shoppers bleek dat 92 procent hiervan recensies op een webwinkel zeer nuttig vond. (Bron: eTailing Group) Verder leest 71 procent van de kopers beoordelingen, 77 procent laat zich er bij de aankoopbeslissing ook daadwerkelijk door beïnvloeden. (Bron: Forrester & Jupiter Research)

Een interessant voorbeeld uit de praktijk dat aangeeft dat eerlijke klantbeoordelingen natuurlijk alleen vóór je webshop werken wanneer ze positief zijn is dat van J.C.Whitney. Dit Amerikaanse auto-onderdelen en accessoires bedrijf werkt op haar website met een sterren systeem. Het bedrijf gaf in 2007 aan dat een beoordeling met vijf sterren voor hen zorgde voor een stijging van de verkoop van het betreffende product van 16 procent. Vier sterren zorgde voor een stijging van acht procent terwijl een beoordeling met drie sterren de verkoop tien procent deed dalen. Twee sterren zorgde voor een daling van 23 procent terwijl slechts één ster de verkoop 31 procent deed dalen.
Het effect van negatieve beoordelingen blijkt in dit geval groter te zijn dan dat van positieve beoordelingen, zaak is dus ervoor te zorgen dat je klanten tevreden zijn en dit ook aangeven op de webwinkel.

Hoe pak je het aan?

Optie 1: Doe-het-zelf
Als eerste is daar de mogelijkheid de klantbeoordelingen zelf te plaatsen. Als webwinkelier kies je er hierbij voor je klanten zelf te benaderen met vragen over hun mening, en hun antwoorden al dan niet op je website te plaatsen. Voordeel hiervan is natuurlijk dat je het allemaal zelf in de hand hebt en jij degene bent die uiteindelijk bepaalt welke meningen zichtbaar zijn op de website. Je wordt op deze manier ook niet geassocieerd met andere websites die mogelijk niet meewerken aan je goede imago. De vraag is echter in hoeverre deze werkwijze vertrouwen oproept bij de bezoekers van je webwinkel. Enkel positieve reacties komt natuurlijk enigszins ongeloofwaardig over en ook al plaats je tevens de negatievere recensies, feit is dat de bezoekers vaak weten dat de webwinkelier invloed uit kan oefenen op de reviews. Dit zou de mate van betrouwbaarheid die je bezoekers je toekennen niet ten goede kunnen komen.

Optie 2: Schakel een onafhankelijk bedrijf in
Een andere optie is het uitbesteden van de klantbeoordelingen aan een onafhankelijk bedrijf. Dit zorgt voor een grotere mate van geloofwaardigheid van de klantreviews. Wanneer een bezoeker ziet dat beoordelingen van je website via een andere website gedaan worden zal deze eerder aannemen dat er niet gesjoemeld wordt met de beoordelingen. Verder zorgt deze manier voor minder werk. Het betreffende bedrijf draagt meestal zorg voor alles, van het versturen van de emails naar je klanten tot het uitwerken van de resultaten.
Nadeel is natuurlijk dat hier kosten aan verbonden kunnen zijn. Je betaalt soms een jaarlijks of maandelijks tarief voor het uitvoeren van je klantbeoordelingen. Verder zouden consumenten het kwalijk kunnen vinden benaderd te worden door een ander bedrijf, je zult de gegevens van je klanten uit handen moeten geven en dit kan hun privacy schaden.

In Nederland zijn de aanbieders van klantbeoordelingssystemen schaars. De systemen zijn een relatief nieuw fenomeen en de keuze is (nog) vrij beperkt. Wij hebben een aantal onafhankelijke aanbieders van klantbeoordelingssystemen voor je op een rijtje gezet.

Kiyoh
Het jonge bedrijf Kiyoh biedt om te beginnen, een mogelijkheid om gratis te starten. Je voert als bedrijf zelf de e-mailadressen van je klanten in, die vervolgens per mail een aantal vragen ontvangen. Klanten worden uitgenodigd via het e-mailadres van het bedrijf en niet het e-mailadres van Kiyoh. De resultaten hiervan worden weergegeven en kun je op je website plaatsen met een widget.

Kiyoh heeft een gratis basispakket, dat vooral door de kleinere webshops wordt gebruikt. Webwinkels kunnen ook kiezen voor een betaald pakket met meer functies, waar vooral de grotere webshops voor kiezen. Dat is dan ook waar Kiyoh de inkomsten vandaan haalt. Negatieve reacties zijn 14 dagen lang niet zichtbaar. Dit geeft je de tijd tot een oplossing te komen met de klant en hem/haar zijn mening te laten bijstellen.

Voor de kleinere webwinkeliers is deze aanbieder interessant omdat er geen kosten zijn verbonden aan het gebruik. De kwaliteit van de diensten van Kiyoh is goed, zeker gezien het feit dat deze (basispakketten) gratis zijn. De website van het bedrijf ziet er mooi uit en webwinkeliers kunnen het systeem aanpassen aan hun huisstijl.
www.kiyoh.nl

eKomi
Dit van oorsprong Duitse bedrijf is sinds april 2009 actief op de Nederlandse markt. Het bedrijf stuurt emails naar je klanten waarna deze jouw webshop kunnen beoordelen. Het eKomi team controleert de binnengekomen reacties vervolgens op ongewenst taalgebruik en zet de gecontroleerde reacties online. Ook negatieve reacties worden dus meteen geplaatst.

Webwinkeliers kunnen daarbij ook gebruik maken van een widget die op de website geplaatst kan worden zodat bezoekers meteen de klantbeoordelingen kunnen zien.Wanneer een negatieve reactie geplaatst wordt kan de webwinkelier vijf dagen lang bezwaar maken hiertegen. Na een succesvolle onderhandeling kan de klant besluiten zijn reactie terug te nemen of een nieuwe plaatsen.

eKomi verbindt aan dit alles wel een prijs variërend van 39 euro per maand voor kleine webwinkels tot 99 euro per maand voor de grotere webshops. Ze bieden verder een gratis proefabonnement van een maand, dat wel op tijd opgezegd moet worden wanneer de webwinkel geen gebruik meer wil maken van de services van het bedrijf. Gebeurt dit niet dan word je automatisch betalend klant van het bedrijf.
www.ekomi.nl

The Feedback Company
Is in september 2010 gestart met een gratis basispakket en een betaald totaal waarin bijvoorbeeld het systeem de feedbackuitnodigingen automatisch verstuurt. Bij het gratis basispakket is dit, tegen een kleine bijbetaling, ook mogelijk.

Een feedbackuitnodiging wordt standaard 5 dagen na het verzenden van de bestelling aan de klant verstuurd. De klant kan scores toekennen aan zaken als: Informatie op de website, bestelgemak, snelheid levering, klantvriendelijkheid en after sales. Daarnaast zijn er 2 openvragen waar er naar de positieve en verbeterpunten wordt gevraagd.

Negatieve reacties worden in het systeem op “on hold” gezet zodat de webwinkelier twee weken tijd heeft om op de feedback te reageren. Positieve reacties worden na controle op de referentiepagina geplaatst. Die is bereikbaar via een widget. Er is keuze uit verschillende widgets. Bij de Totaalpakketten zijn de kleuren van de widgets aan te passen naar de huisstijl van de webwinkel.

The Feedback Company is daarnaast review-leverancier voor Google Shopping en biedt webwinkeliers (gratis) de mogelijkheid om producten en reviews op te laten nemen in de zoekresultaten. De klantbeoordelingen die via het systeem van The Feedback Company zijn verzameld, worden automatisch opgenomen in Google Shopping en Adwords.
www.feedbackcompany.nl

Klantenvertellen.nl
Een bedrijf dat al iets langer actief is op de Nederlandse markt is Klantvertellen.nl. Zij bieden sinds het derde kwartaal van 2008 hun diensten aan. Klantvertellen.nl werkt in grote mate op een zelfde manier als eKomi. Je voert hier zelf de email adressen van je klanten in die vervolgens per mail een aantal vragen ontvangen.

De resultaten hiervan worden weergegeven en kun je op je website plaatsen. De website van Klantenvertellen.nl ziet er een stuk mooier en professioneler uit dan die van eKomi, wat een goede indruk maakt voor bezoekers die doorklikken naar of van je website. Als webwinkelier betaal je voor de diensten van Klantenvertellen.nl 600 euro per jaar.
www.klantenvertellen.nl

Consumentenoordeel.nl
Een wederom gratis alternatief is Consumentenoordeel.nl. Je meldt hier zelf je webwinkel aan en klanten kunnen vervolgens hun mening geven op de website. Webwinkels worden beoordeeld op een aantal kernpunten en de reviews zien er aardig uit, maar het nadeel is dat consumentenoordeel.nl niets doet aan het actief benaderen van je klanten.

Om een representatief aantal reviews te krijgen zul je dus je klanten zelf moeten wijzen op de mogelijkheid een recensie te plaatsen op de site. Daarbij levert het bedrijf ook geen widget voor je website dus zien je bezoekers niet in één oogopslag de beoordelingen van eerdere klanten. De vraag is dus of deze website, die ook niet heel groot en bekend is, echt veel toevoegt aan de conversie van je webwinkel.
www.consumentenoordeel.nl

Trustpilot
Last but not least een internationale partij die al wat langer actief is. Het bedrijf is in 2007 ontstaan en is van oorsprong Deens. Na een kapitaalinjectie van Seed Capital in hetzelfde jaar is het bedrijf ook internationaal actief geworden en heeft naast Denemarken en Nederland ook activiteiten in Duitsland, Frankrijk, het Verenigd Koninkrijk, Italië en Rusland.
www.trustpilot.nl