Uitbesteden
Je kunt veel zelf doen maar met een
webwinkel zul je sommige zaken moeten
uitbesteden. Zelfs de grootste webwinkels
besteden zaken uit. Wat kunnen wij leren
van de zaken die de top500 Amerikaanse
webwinkels uitbesteden?
Affiliate marketing
Bij affiliates
krijgt de website die een klant doorverwijst
naar jouw webwinkel daarover een percentage
van de omzet. In Amerika besteden grote
webwinkels dit onder andere uit aan Commission
Junction (207 van de top500 webwinkels),
Linkshare of Google Affiliate Network.
In Nederland zijn grote affiliate partijen
Daisycon, Netdirect en Tradedoubler.
Content snelheid
Met een webwinkel welke ongeveer 30 bezoekers
per dag heeft valt de content prima zelf
te fine-tunen. Als je webwinkel opeens
een miljoen bezoekers krijgt zul je merken
dat plaatjes, filmpjes en andere rich
media je website gaan vertragen. Specialisten
kunnen dit voor je opvangen en grote webwinkels
besteden dit dan ook regelmatig uit. Bijvoorbeeld
aan 1. Akamai Technologies, (104 Top 500
klanten), GSI Commerce Inc. of Mirror
Image Internet Inc..
Content management
Een webwinkel gaat allang niet enkel meer
om commercie. Goede content, welke gevonden
kan worden in zoekmachines maakt een groot
deel uit van het succes van een webwinkel.
Content moet snel en gemakkelijk te plaatsen
zijn en in het systeem moet al over zoekmachines
zijn nagedacht. Vandaar dat grote webwinkels
het uitbesteden aan specialisten waarin
wederom GSI Commerce Inc. de grootste
is.
CRM management
Wie is je bezoeker, wat doet je bezoeker
en wat is ons contact met deze bezoeker?
Nederlandse webwinkels nemen vaak enkel
nog genoegen met wat website statistieken.
Amerikanen gaan verder. Elk telefoontje,
contact, wishlist, retourzending, late
betaling etc. Alles wordt bijgehouden
via customer relations management. Bol.com
en Wehkamp.nl hebben in Nederland inmiddels
een vergelijkbaar systeem.
Klantenreviews
Reviews zijn bijna niet meer weg te denken.
In Nederland zijn het vooral de vergelijkingwebsites
die hiermee de show stelen. In Amerika
hebben de top500 webwinkels zelf elk hun
eigen reviews. Deze worden extra betrouwbaar
als ze georganiseerd worden door een externe
partij. De meeste webwinkels besteden
reviews dan ook uit.
Klantenondersteuning
Een ontevreden klant is niet langer enkel
een gemiste verkoopkans maar met kanalen
als Twitter etc. kan een ontevreden klant
soms uitgroeien tot een complete hetze.
Klantenondersteuning wordt niet langer
op bezuinigd maar is een hot item waarin
veel wordt geinvesteerd. Bijvoorbeeld
door het inhuren van specialisten.
Webwinkel software
Sommige grote webwinkels hebben het beheer
van de software
van de webwinkel 100% in eigen handen.
De meeste webwinkels besteden dit uit
aan specialisten. De grootsten zijn ATG,
GSI Commerce Inc. en IBM WebSphere.
E-mail marketing
Je kunt zelf een nieuwsbrief starten en
op die manier proberen een groot aantal
mensen te bereiken. Dit kun je ook uitbesteden.
Dan weet je zeker dat de e-mail een grote
kans heeft via spam filters te komen,
aan wetgeving voldoet en professioneel
gebeurd. In Nederland zijn onder andere
Rapid Sugar, Tapps en Mailmedia grote
bedrijven op dit gebied.
Live chat
Chatten met medewerkers wordt steeds gemakkelijker.
Het scheelt de klant kosten, is gemakkelijker
dan bellen en kan direct. Er komt wel
wat techniek bij kijken want het moet
zo laagdrempelig, snel en klantvriendelijk
als mogelijk is. Vandaar dat grote webwinkels
dit uitbesteden aan enkele bedrijven die
zich specialiseren op dit gebied.
Cross-selling
Een tweede produkt verkopen aan dezelfde
klant is vaak veel effectiever dan het
zoeken van een tweede klant. Tijdens het
bestel proces aanvullende produkten tonen,
een e-mail achteraf met aanvullende produkten
of aanbiedingen of via andere wegen 'cross-sellen'
is hot en wordt vaak uitbesteed.
Betalingsopties
In Nederland is iDeal groot. Internationaal
is Paypal een leuke speler. Maar de echte
koning in het betalingsverkeer is eigenlijk
Chase Paymentech Solutions LLC welke voor
113 van de grootste Amerikaanse webwinkels
het betalingsverkeer regelt. Inclusief
Amazon.com.
Zoekmachine marketing
Zoekmachines
zorgen voor een groot gedeelte van het
verkeer van webwinkels. De meesten laten
zoekmachine marketing uitbesteden aan
hierin gespecialiseerde partijen.
Veiligheid
Betrouwbaarheid en veiligheid tijdens
het afrekenen zorgt niet enkel voor minder
fraude en overlast maar kan vooral die
twijfelende klant over de streep trekken.
Niet onverwacht zijn bedrijven als McAfee
en Verisign hierin dan ook de grote spelers
waar grote webwinkels aan uitbesteden.
Webdesign
Dat webdesign wordt uitbesteed en dat
de webwinkel er goed uit moet zien zal
niemand verbazen. Grote webwinkels gaan
verder dan dat en besteden het niet enkel
uit aan partijen die mooi kunnen ontwerpen
maar juist aan die spelers die ervaren
zijn in denken in conversies.
Site Search
Google biedt een gratis zoekvenstertje
en veel open source systemen hebben een
eigen zoek systeem. Voor de echte spelers
is dit natuurlijk lang niet voldoende.
Binnen de eigen webwinkel zoeken is een
specialisme op zich waarin Google ver
achter loopt!
Statistieken
Statistieken
zijn niet meer weg te denken in deze tijd.
Google Analytics wordt zelfs door sommige
grote webwinkels gebruikt als het statistieken
systeem. De enige speler die nog meer
top500 webwinkels als klant heeft weten
te krijgen is Omniture met 220 van de
top500 webwinkels als klant.
Webhosting
Een webservertje met een internet verbinding
en klaar. Webhosting is overal hetzelfde
toch? Niet als je 100 man personeel hebt
werken aan de hand van dat ene stekkertje!
100% uptime. Machines in brand en watervrije
ruimtes met gegarandeerde stabiele temperatuur,
backups, razendsnelle verbindingen en
alles direct vervangbaar. Er mag geen
seconde wat mis gaan! Uitbesteden dus.
Webwinkel monitoring
Elke dag de webwinkel controleren op snelheid,
uptime, effectiviteit, usability etc.
Grote webwinkels controleren alles en
vele keren per dag. Monitoring is een
business op zich!
Uitbesteden
Dit zijn enkele voorbeelden van zaken
die grote Amerikaanse webwinkels uitbesteden.
Ook in transport, logistiek, opslag, vervoer
en andere zaken zal veel uitbesteed worden.
Uitbesteden is dan ook een must voor elke
webwinkel. Van klein naar groot.
|
